PROCEDIMIENTO DE RECLAMACIONES Y QUEJAS
Mhypo Human Technologies S.L.U. domiciliada en Calle Cavanilles 5 3ºB, 28007, Madrid, con NIF B-01903020 ponen a disposición de sus clientes un Servicio de Atención al Cliente (SAC).
Este Servicio tiene la función de atender y resolver las quejas o reclamaciones presentadas, directamente o por representación, por personas físicas o jurídicas, españolas o extranjeras que se refieran a sus derechos o intereses legítimos relacionados con operaciones, contratos o servicios financieros prestados.
Reclamaciones
El presente procedimiento se ocupa del tratamiento y resolución de quejas y reclamaciones de los usuarios de los servicios de Mhypo Human Technologies S.L.U según lo establecido en el artículo 35 de la Ley 5/2019 de 15 de marzo reguladora de los contratos de crédito inmobiliario.
Se entiende por queja a la protesta referida al funcionamiento de los servicios prestados a los usuarios por Mhypo Human Technologies S.L.U y presentada en base a los retrasos, desatenciones o cualquier otro tipo de actuación que se observe en el funcionamiento de la empresa sin solicitar la restitución de su interés o derecho.
Se entiende por reclamación a la protesta presentada por los usuarios de servicios prestados por Mhypo Human Technologies S.L.U que pongan de manifiesto, con la pretensión de obtener la restitución de su interés o derecho, hechos concretos referidos a acciones u omisiones de la empresa que supongan para quien las formula un perjuicio para sus intereses o derechos.
Pueden presentar quejas o reclamaciones, conforme a lo establecido en el presente procedimiento, todos los usuarios de los servicios prestados por Mhypo Human Technologies S.L.U o sus representantes siempre que presenten la correspondiente acreditación.
Las quejas y reclamaciones se podrán presentar en el formato propuesto por Mhypo Human Technologies S.L.U, en su página web, o en cualquier otro modelo que el reclamante quiera utilizar.
El procedimiento se iniciará mediante la presentación por el usuario, o un representante legal del mismo, de un documento en el que se hará constar:
El reclamante deberá aportar, junto al documento anterior, las pruebas documentales que obren en su poder en que se fundamenta su queja o reclamación.
Las reclamaciones o quejas se recibirán:
Con independencia del proceso a seguir Mhypo Human Technologies S.L.U, el demandante cuenta con el plazo de un año desde la presentación de su queja o reclamación para acudir al Banco de España.
El Servicio de Atención al Cliente (SAC) está integrado en la Dirección de Organización. Es el responsable de atender las reclamaciones recibidas de los clientes, dar respuesta a las mismas y garantizar que Mhypo Human Technologies S.L.U cumple las resoluciones dictadas.
Director General nombra, y reconfirma anualmente, al Responsable del Servicio de Atención al Cliente. Siendo así mismo, el Director General el actual Responsable del Servicio de Atención al Cliente.
Las quejas o reclamaciones son recibidas en Mhypo Human Technologies S.L.U por el Servicio de Atención al Cliente (SAC). No es necesario el uso de un formulario determinado; puede presentarse en cualquier formato.
Una vez realizadas estas comprobaciones procederá a realizar una comunicación al reclamante conforme a lo siguiente:
Sólo podrá rechazarse la admisión a trámite de las quejas y reclamaciones en los casos siguientes:
Si se entendiera no admisible a trámite la queja o reclamación, por alguna de las causas indicadas, se pondrá de manifiesto al interesado mediante decisión motivada, dándole un plazo de diez días naturales para que presente sus alegaciones. Cuando el interesado hubiera contestado y se mantengan las causas de inadmisión, se le comunicará la decisión final adoptada.
El SAC podrá recabar en el curso de la tramitación de los expedientes, tanto del reclamante como de los distintos departamentos y servicios de Mhypo Human Technologies S.L.U, cuantos datos, aclaraciones, informes o elementos de prueba consideren pertinentes para adoptar su decisión.
El SAC mantendrá un expediente digital con toda la documentación generada en cada una de las reclamaciones o quejas recibidas, en el que necesariamente se incluirá la documentación sobre la reclamación o queja recibida y sobre la resolución adoptada, así como todas las comunicaciones realizadas con el cliente.
Si a la vista de la queja o reclamación, Mhypo Human Technologies S.L.U rectificase su situación con el reclamante a satisfacción de éste, deberá comunicarlo a la instancia competente y justificarlo documentalmente, salvo que existiere desistimiento expreso del interesado. En tales casos, se procederá al archivo de la queja.
Los interesados podrán desistir de sus quejas o reclamaciones en cualquier momento, presentando escrito a tal efecto al correo electrónico establecido a tal efecto en la página web. El desistimiento dará lugar a la finalización inmediata del procedimiento en lo que a la reclamación con el interesado se refiere.
El SAC procederá al archivo de la queja o reclamación sin más trámite, debiendo quedar documentado dentro del expediente la comunicación del cliente solicitando el desistimiento y la confirmación por parte de Mhypo Human Technologies S.L.U del cierre del expediente al correo electrónico facilitado expresamente por el cliente.
El expediente deberá finalizar en el plazo máximo de un mes, a partir de la fecha en que la queja o reclamación fuera presentada en el SAC.
La decisión será siempre motivada y contendrá unas conclusiones claras sobre la solicitud planteada en cada queja o reclamación, fundándose en las cláusulas contractuales, las normas de transparencia y protección de la clientela aplicables, así como las buenas prácticas y usos financieros. En el caso de que la decisión se aparte de los criterios manifestados en expedientes anteriores similares, deberán aportarse las razones que lo justifiquen.
La decisión es vinculante para Mhypo Human Technologies S.L.U y deberá cumplirse en el menor plazo de tiempo posible.
Mhypo Human Technologies S.L.U comunicará la decisión al demandante en el lugar que éste haya indicado en el documento de reclamación. La decisión será notificada a los interesados en el plazo de diez días naturales a contar desde su fecha, por escrito o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos, siempre que éstos permitan la lectura, la impresión y conservación de los documentos, según haya designado de forma expresa el reclamante. En ausencia de tal indicación, a través del mismo medio en que hubiera sido presentada la queja o reclamación, y en la misma se hará constar expresamente la facultad que asiste al reclamante de acudir a la instancia correspondiente, en caso de disconformidad con el resultado del pronunciamiento.
En caso de disconformidad con el pronunciamiento del SAC, el demandante puede formular su queja o reclamación ante el Banco de España.
A fecha de 24 de enero del 2022.
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